Unser Qualitätsmanagement

Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, ist ein funktionierendes Qualitätsmanagement Voraussetzung.

Dass wir diesem Aufgabenbereich eine wesentliche Bedeutung beimessen, zeigt sich darin, dass für die Einhaltung der DIN ISO 9001 und 14001 und deren ständige Verbesserungen, eine eigenverantwortliche und unabhängige Arbeitsgruppe geschaffen wurde.

Gerne informieren wir Sie hierüber auf Wunsch persönlich.

Im Nachfolgenden haben wir einen fiktiven Dialog aus dem Bereich Unterhaltsreinigung aufgeführt, der einen Teil Ihrer Fragen abdecken könnte.

Frage: In welchen Abständen erfolgen Kontrollen und Abnahmen sowie die Dokumentationen und Veranlassungen der eventuell notwendigen Mängelbeseitigungen durch den Objektleiter (nicht Vorarbeiter)?

Unser Objektleiter ist bei den ersten Ausführungsterminen (Start-up-Phase) vor Ort. Nach jeder Ausführung erfolgt ein Feedbackgespräch mit dem Vorarbeiter, ein Protokoll wird der Geschäftsleitung übergeben.

Die Kontrolle erfolgt in jedem einzelnen Revier gründlich. Die Reinigungsanforderung bzw. Ausführungsqualität werden anhand der Dokumentationslisten überprüft. Weiterhin werden die dokumentierten Reklamationen (vom Vorarbeiter bzw. Endkunden) in eine Mängel-Statistik eingepflegt.

Sämtliche Dokumentationen werden parallel an das Backoffice der Geschäftsleitung weitergeleitet und dort bewertet. Bei den quartalsmäßigen Treffen wird ein Jour-fixe mit allen Objektleitern und der Geschäftsleitung abgehalten und die Vorkommnisse besprochen.

Die Mängelbeseitigung erfolgt möglichst unmittelbar, sollte dies wg. evtl. Besonderheiten nicht möglich sein, erfolgt eine Wiedervorlage – parallel ebenso in der Geschäftsleitung von Maincity (4-Augen-Prinzip).

Frage: Welche Einsichtnahme über durchgeführte Qualitätskontrollen steht den Liegenschaftsnutzern zur Verfügung?

Sämtliche Dokumentationen stehen dem Endnutzer uneingeschränkt zur Verfügung. Die Eintragungen erfolgen auf fest definierten Formularen und können gern auf Wunsch des Kunden angepasst werden. Auf Wunsch erfolgt quartalsmäßig eine Übersendung an den Endnutzer.

Frage: Wie reagieren Sie auf Beschwerden der Liegenschaftsnutzer und in welchem Zeitrahmen stellen Sie erforderliche Nachbesserungen sicher?

Beschwerden werden generell dokumentiert und vor Ort bewertet. Je nach Situation erfolgt ein Gespräch mit dem Endnutzer bzw. mit dem Zuständigen.

Reklamationen werden kurzfristig bearbeitet. In der Regel werden Reklamationen bei Arbeiten, die in längeren Zeitabständen erbracht werden (gem. Jahresplanung), innerhalb von drei Werktagen nacherfüllt.

Alle Reklamationsdokumentationen werden an das Backoffice der Geschäftsleitung weitergeleitet und dort ausgewertet.

Frage: Wie reagieren Sie auf kurzfristige Personalausfälle, damit die Vertragserfüllung sicher gestellt ist?

Kurzfristigste Ausfälle können durch Umorganisationen innerhalb des Personals erfolgen. Ggf. verlängert sich die Reinigungsdauer je Intervall um einen Arbeitstag.

Es erfolgt immer eine Mitteilung an den Ansprechpartner des Kunden.

Frage: Führen Sie ein öffentliches Beschwerdebuch?

Ein öffentliches Beschwerdebuch kann auf Wunsch des Kunden eingerichtet werden.

Die organisatorische Handhabung ist individuell mit dem Ansprechpartner des Kunden festzulegen. Es könnten beispielsweise Listen an zentraler Stelle (wie Kasino, Teeküche bzw. Empfang) ausgelegt werden, die Sichtung würde dann bei Reinigungsbeginn erfolgen können.

Eine weitere Möglichkeit ist die Einrichtung eines mail accounts beim Endkunden, der die Weiterleitung der Meldung, manuell oder automatisch, an unseren mail account veranlasst.

Wir werten aus, antworten Ihnen und erstellen Optimierungsvorschläge bzw. bearbeiten die Reklamation.

Frage: Schildern Sie die Art des Reinigungsverfahrens.

Die Reinigung aller Gegenstände richtet sich nach den Vorgaben des CCS, d.h. es werden in zu trennenden Reinigungsbereichen verschiedenfarbige Reinigungstücher bzw. Reinigungseimer eingesetzt.

Alle Bereiche werden derart fachgerecht gereinigt, dass sie sich jederzeit in einem für die jeweilige Nutzung angemessenen sowie Sicherheit und Gesundheitsschutz Rechnung tragenden Zustand befinden. Das Gebäude hat sauber und ordentlich zu erscheinen.

Das anzuwendende Reinigungsverfahren hängt vom Grad der Verschmutzung ab und richtet sich ebenso nach den Anforderungen, die in den Vergabeunterlagen und den Definitionen der Reinigungsverfahren beschrieben werden.

Es werden alle erforderlichen Sicherungsmaßnahmen durchgeführt, die zur Einhaltung der Verkehrssicherungspflicht, z.B. bei nassen und feuchten Bodenbelägen, erforderlich sind.

Maßgebend für alle Leistungen und Ausführungen sind die Reinigungs- und Pflegeempfehlungen der Hersteller und Lieferanten der zu reinigenden Materialien.

Wir fühlen uns verpflichtet, nur biologisch leicht abbaubare und nur im Ausnahmefall – nach Freigabe des Kunden – kennzeichnungspflichtige Reinigungsmittel einzusetzen und auf die vorgegebenen Dosierungen strikt zu achten.

Beispiele diverser Reinigungsverfahren

Bodenflächen – Hartböden oder –beläge:

Je nach angegebener Häufigkeit und Anforderung werden die Flächen mittels Mopp feucht oder nass, ein- bzw. zweistufig, gewischt. Rechtzeitiger Moppwechsel und sinnvolle Dosierung der Reinigungsmittel sind weiterhin ein wichtiger Bestandteil einer fachgerechten Reinigung. Großflächige Reinigungsbereiche werden mit einem Nassschrubbautomaten – unter Einhaltung der Pflegeanweisungen – gereinigt.

Bodenflächen – Textilbeläge:

Textilbeläge werden, je nach Belag, mit einem Bürstensauger oder einem leistungsstarken Staubsauber gereinigt. Es wird auf eine Saugrichtung geachtet, weiterhin wird „Rundsaugen“ an den Ecken und Kanten vermieden.

Mobiliarreinigung in Überreichhöhe:

Die Reinigungen über Kopfhöhe werden separat außerhalb der Unterhaltsreinigung erbracht. Es werden speziell eingewiesene Reinigungskräfte eingesetzt und mit entsprechenden Hilfsmitteln, wie Leitern, Tritte, Teleskopstangen o.ä. ausgestattet. Es wird darauf geachtet, dass die Bestimmungen der Berufsgenossenschaft eingehalten werden. Ggf. sind Absperrungen zur Vermeidung von Fremdpersonenschäden einzurichten.

Sanitäre Einrichtungen:

Wasch- und Toilettenbecken, Urinale, Duschwannen, Böden usw. werden ausschließlich desinfizierend gereinigt. In der Nassreinigung ist ein Desinfektionsmittel beigemischt, es wird strikt auf die vorgeschriebene Dosierung geachtet. Der Entstehung von Urin- und Kalkansätzen wird vorgebeugt. Chrom- oder ähnliche Teile werden generell nachpoliert.

Frage: Welche Maschinen/Geräte verwenden Sie?

Die eingesetzten Gerätschaften entsprechen stets dem aktuellen Stand der Technik. Auf den sauberen und ordnungsgemäßen Zustand der Reinigungsgeräte und –maschinen wird geachtet und entsprechende Kontrollen werden durchgeführt. Bei elektrischen Geräten wird jährlich ein E-Check bzw. ggf. eine Wartung ausgeführt und dokumentiert. Verantwortlich für diese Kontrollen ist unsere ausgebildete Sicherheitsfachkraft.

Bürst- und Staubsauger entsprechen der vorgegeben Saugleistung bzw. Kehrbreite aus der Beschreibung Ihrer Betriebsmittelaufstellung.

Die Systemwagen sind nach den Anforderungen der Müllentsorgung und den Vorgaben des CCS ausgestattet.

Die Nassschrubbautomaten sind akkubetrieben, es werden vorzugweise Geräte der Firma Columbus eingesetzt.

Frage: Wie und in welcher Zeit reagieren Sie auf den kurzfristigen Ausfall von Reinigungsgeräten und -mitteln?

Staubsauger: Mindestens ein Staubsauger wird vorgehalten. Eine Reaktion ist sofort möglich.

Systemwagen: Der Ausfall von Systemwagen wird organisatorisch geregelt, bzw. notfalls wird aus „Nachbarobjekten“ bzw. der Niederlassung Ersatz angeliefert. Eine Reaktion ist kurzfristig möglich.

Schrubbautomat: Unser Lieferant garantiert uns vertraglich eine kurzfristige Ersatzgestellung bei Ausfall der Maschine.

Material: Dem Vorarbeiter untersteht die Materialversorgung, es wird auf mindestens zwei Wochen Verbrauchsmaterial-Vorhaltung geachtet. Ein Ausfall ist nicht zu erwarten.

Frage: Schildern Sie Ihre Schulungsinhalte und Konzepte, ebenso die Häufigkeit und Dauer der Schulungen.

Schulungen erfolgen generell bei:

• Einstellung
• Ersteinsatz im Objekt
• Ausführung von Sonderreinigungen
• Turnusgemäßer Jahresunterweisung je Mitarbeiter

Die Schulungsinhalte richten sich nach den Vorgaben unseres Qualitätsmanagements. Die Dauer ist individuell – je nach Bedarf, es werden mindestens 60 Minuten eingeplant.

Die Ausrichtung der Schulung wird je Schulungsteilnehmer individuell dokumentiert und vom Geschulten quittiert.

Inhalte der Schulung:

• Firmenphilosophie
• Erklärung Leistungsverzeichnis
• Revierplan, -einteilung
• Arbeitsablauf
• 4-Farben-System (CCS)
• Reinigungsmittel, incl. Sicherheitshinweise und Betriebsanweisung
• Reinigungsgeräte, incl. Sicherheitshinweise und Betriebsanweisung
• Selbstkontrolle (der Blick zurück)
• Sicherheitshinweise allgemein (Fluchtwege, Alarmanlagen etc.)
• Belehrung Gesundheits- und Arbeitsschutz
• Umgang mit Zugangskarten / Schlüsseln / Ausweisen
• Meldepflicht bei Ausfall
• Rauchverbot
• Umwelt- und Qualitätsziele
• Schadensmeldungen
• Verschwiegenheitserklärung
• Besonderheiten im Objekt

Frage: Welche Qualifikation haben die Schulungsleiter?

Die Schulungen werden, im Beisein des Vorarbeiters, von unserer geprüften Fachkraft für Arbeitssicherheit ausgeführt. Bei der jährlich wiederkehrenden gemeinsamen Jahresunterweisung mit allen Servicekräften je Objekt, sind der Objektleiter und die Geschäftsführung vor Ort.